Actividad 4 pag 50 y 51

 Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada, Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni criticas. Si mantiene la calma de cara al diente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos de dientes diferentes como tipos de problemas de PC, En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de dientes difíciles a continuación no es exhaustiva. Un diente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.

⚫ Clientes locuaces

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar dificil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

⚫ Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

⚫ Clientes enfadados

Los dientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

⚫ Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

⚫ Clientes inexpertos

A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

UTILIZACIÓN DE NETIQUETA APROPIADA

¿Alguna vez leyó un foro en línea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión y comenzaron a insultarse? ¿Alguna vez se preguntó si esas personas en realidad se dirían esas cosas en persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin saludo o que estaba totalmente escrito en mayúscula. ¿Cómo se sintió cuando lo leyó?

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los dientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas "netiqueta".

Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con dientes y compañeros de trabajo.

• Respetar el tiempo de los demás.
• Compartir el conocimiento experto.
  
• Respetar la privacidad de los demás. 
• Perdonar los errores de los demás.
                                                                   
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OBSERVACIÓN DE ACUERDOS DEL NIVEL DE SERVICIO

Al tratar con dientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, service level agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

• Garantias de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)
• Equipos y softwares admitidos
• Lugar donde se proporciona el servicio
• Mantenimiento preventivo
• Dispositivos
• Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
• Costos y sanciones 
• Horario de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los días, las 24 h; de lunes a viernes de 8.00 a 17.00 h, hora de la costa este de los EE. UU.)

En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el cliente tenga la opción de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su revisión, La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales. Por ejemplo, es posible que un cliente de larga data o un cliente que pertenece a una gran empresa tenga un problema que no esté contemplado dentro de los parámetros establecidos en el SLA. En estos casos, la administración puede elegir brindarte soporte al cliente por cuestiones de relación con este.